L'atelier des formations · Gagner en efficacité et en mieux être

Vos collaborateurs en charge du secrétariat du cabinet font face à des clients impatients, exigeants voire agressifs ? Ils doivent jongler avec une multitude d’exigences variées et parfois contradictoires, tout en maintenant cohérence… et bonne humeur ?!

A l’interface entre tous, le secrétariat d’un cabinet exige patience, adaptabilité et rigueur. Plus que quiconque, ils doivent travailler sur la qualité de leur communication et gagner en assertivité pour prévenir ou apaiser les situations de conflits ou gérer avec justesse les demandes de chacun au sein de votre cabinet.

A l’issue de cette formation, ils auront des clefs pour :

Pratiquer une véritable écoute active
Optimiser les échanges avec les clients ou collègues
Adopter une communication constructive et efficace
Aquérir les outils nécessaires pour mieux maîtriser leur niveau de stress

Public concerné

Améliorer son intelligence relationnelle pour gagner en efficacité et en mieux-être

Pour le personnel administratif (secrétaire, accueil, chargé du développement commercial et service client) qui collabore au sein d'un cabinet de Géomètres-Experts et qui réalise son service à la clientèle, n'hésitez pas à nous appeler si vous avez des interrogations par rapport à votre positionnement vis-à-vis d'une formation.

Prérequis

Pas de prérequis sauf de la bonne volonté.

Casque et webcam sont obligatoires pour la fluidité des échanges et la qualité de l'apprentissage !

Les objectifs de cette formation

L'objectif de cette formation est de développer les compétences relationnelles et comportementales des salariés en charge du secrétariat des cabinets, pour une prise en compte ajustée des attentes des clients et une meilleure qualité des interactions avec eux.

A la fin de la formation, les stagiaires seront en mesure de :

Développer une communication claire, constructive et assertive pour améliorer les échanges professionnels et optimiser la satisfaction client
Acquérir des techniques pour anticiper et gérer les situations d'incivilité et de conflit
Améliorer la gestion des émotions et du stress pour minimiser l'impact négatif d'interactions agressives ou insatisfaisantes

Méthodologie pédagogique

Nous favorisons les échanges au sein du groupe pour faire émerger des questionnements utiles et éclairants par rapport aux pratiques exposées par les témoignages de chacun, dans un climat de bienveillance. Nous utilisons les hypothèses, pistes de solutions et problématique dégagées par l'ensemble du groupe pour permettre à la personne qui a témoigné de développer certains aspects et de mettre en relation plusieurs éléments de sa pratique. Le groupe et la personne qui a témoigné échangent concrètement, le formateur joue le rôle de « médiateur » et propose des apports théoriques comme pratiques en lien avec les cas traités.

Matériel pédagogique

Afin de schématiser ou d'illustrer une explication pour rendre une information plus visuelle, nous utilisons un tableau blanc numérique. Cet outil est très pratique. Il permet au formateur de dessiner, de créer et de montrer instantanément aux stagiaires au fur et à mesure de l'explication.

Grâce à ce système, nous créons notamment des “mind maps” ou “cartes mentales”. Cette méthode permet d'impliquer le stagiaire en construisant des schémas ou illustrations à distance ensemble.

Nous avons mis en place des espaces de travail collaboratif pour les stagiaires à travers la création de leur compte en ligne. Ce compte est individuel et contient une partie dédiée exclusivement aux outils pédagogiques :

supports de cours
ressources
etc.

Ainsi, tous les échanges sont centralisés de manière simple et cela facilite l'organisation de la formation.

Suivi et appréciation de vos acquis

Nous vous donnons un questionnaire en fin de formation afin d'évaluer l'atteinte des objectifs et pouvoir vous délivrer une attestation de validation d'acquis.

A partir de la feuille de présence et d'émargement, nous vous délivrons également une attestation de présence.

Afin d'assurer notre amélioration continue, nous vous soumettons un questionnaire satisfaction avant de clore la formation.

Nous vous contacterons pour connaitre votre retour d'expérience dans les 3 à 6 mois après votre formation.

Envie d'un savoir +, consultez nos articles de blog dédiés :

Le programme détaillé de la formation

Gagner en efficacité et en mieux être

1. Les fondamentaux de la communication

Communication verbale et non verbale :
Tout est communication.

2. L’influence des émotions sur la qualité de la communication

Principes de base de l’intelligence émotionnelle.
Décrypter le langage des émotions dans les relations professionnelles.
Réguler ses émotions fortes lors de situations professionnelles difficiles.
Développer sa flexibilité mentale : passer de l’émotion à l’action adaptée.

3. L’influence des jugements sur la qualité de la communication

Détecter ses propres jugements et interprétations.
Diminuer leur impact pour améliorer l’intelligence relationnelle.
Principe et exemples de biais cognitifs : Biais fondamental d’attribution, Biais de surinterprétation, Biais de confirmation, Biais culturel.

4. Gestion de situations ou comportements difficiles

Auto-évaluer son propre niveau d’assertivité.
Adopter une attitude d'affirmation de soi et de respect face à un client au comportement passif, agressif ou manipulateur.
Anticiper les conflits par une communication apaisée et ouverte.
Gérer les situations d’agressivité par une communication ajustée et constructive : Fondamentaux de la CNV.